Книга жалоб (отзывов) и предложений много лет является обязательным атрибутом деятельности по розничной торговле и оказанию бытовых услуг. Применяется этот документ и в настоящее время. Рассмотрим его основные характеристики.

Согласно п. 6 Правил оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Аналогичные требования содержатся и в п. 3 Правилах бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514.

В настоящее время требования к книге жалоб законодательно не утверждены. Ранее действовала утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139 Инструкция о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания (далее - Инструкция о книге жалоб), которая, в частности, регулировала место нахождения книги, порядок ее предоставления покупателю и иные сведения. Но данный Приказ утратил силу 02.12.2020 в соответствии с п. 9 Приложения N 1 к Постановлению Правительства РФ от 16.11.2020 N 1850  «О признании не действующими на территории Российской Федерации актов и отдельных положений актов, изданных центральными органами государственного управления РСФСР и СССР».

Исполнители бытовых услуг (парикмахерские, ателье, мастерские, химчистки и т.д.) и услуг общественного питания могут использовать положения Инструкции о книге жалоб для сведения. Например, при самостоятельном создании и утверждении локального акта о книге жалоб, действующего в организации. Можно учесть положение о том, что потребителю, желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул); руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Следует учесть, что с 1 января 2021 г.  отменена норма,  обязывающая продавцов  иметь книгу отзывов и предложений в розничной торговле. В то же время, согласно пункту 5 «Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи», утвержденного Постановлением Правительства от 31 декабря 2020 г. № 2463,  с 2021 года возложили на продавцов обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.

Главное правило ответа на запись в книге отзывов и предложений  и  претензии-  это необходимость  разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему. Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования (поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги). Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему потребитель  ошибается.